Hizmet Seviyesi Taahhüdü (Service Level Agreement - SLA)

İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"); GelsinSatışlar Bilişim ve Yazılım Anonim Şirketi("GelsinSatışlar") tarafından Abone işletmelere sunulan bulut tabanlı SaaS platformunun, WhatsApp Cloud API bağlantılarının ve ilişkili yapay zeka altyapısının teknik sürekliliğini, sistem erişilebilirliğini ve arıza çözüm standartlarını belirler.

İşbu SLA, GelsinSatışlar Kullanım Koşulları ve Mesafeli Satış Sözleşmesi'nin ayrılmaz bir eki niteliğindedir.

GelsinSatışlar, her takvim ayı içerisinde Platform ana servislerinin ve API geçitlerinin en az %99.9 (yüzde doksan dokuz nokta dokuz) oranında kesintisiz ve erişilebilir durumda bulunacağını taahhüt eder.

Aylık Erişilebilirlik Oranı şu formül uyarınca hesaplanır:

Sistem performansının korunması, güvenlik yamalarının uygulanması ve altyapı iyileştirmeleri amacıyla yapılacak planlı bakımlar; acil güvenlik açığı müdahaleleri hariç olmak üzere en az 48 (kırk sekiz) saat önceden Platform içi bildirim veya e-posta yoluyla Abone'ye duyurulur. Planlı bakımlar, ticari mesajlaşma yoğunluğunun en düşük olduğu Türkiye saati ile gece 02:00 - 06:00 saatleri arasında gerçekleştirilir ve aylık kesinti süresi hesabında istisna kabul edilir.

GelsinSatışlar teknik destek ekibi, Abone tarafından bildirilen veya izleme sistemleri tarafından tespit edilen vakaları aşağıdaki önem seviyelerine göre sınıflandırır ve taahhüt edilen sürelerde müdahale eder:

GelsinSatışlar'ın Madde 2'de belirtilen %99.9 aylık erişilebilirlik taahhüdünü kendi altyapı kusuru nedeniyle yerine getirememesi halinde; Abone'nin yazılı talebi üzerine aşağıdaki oranlarda Hizmet Kredisi uygulanır veya sonraki dönem faturasından tenzil edilir:

• %99.5 - %99.89 arası erişilebilirlik: İlgili ayın abonelik lisans bedelinin %10'u tutarında hizmet kredisi.
• %99.0 - %99.49 arası erişilebilirlik: İlgili ayın abonelik lisans bedelinin %25'i tutarında hizmet kredisi.
• %99.0'ın altı erişilebilirlik: İlgili ayın abonelik lisans bedelinin %50'si tutarında hizmet kredisi veya Abone'nin cezai şart ödemeksizin sözleşmeyi derhal haklı fesih imkanı.

Hizmet kredisi talepleri, kesintinin meydana geldiği takvim ayını izleyen 15 (on beş) gün içerisinde destek@gelsinsatislar.com adresine iletilmelidir.

Aşağıdaki hallerden kaynaklanan kesinti ve aksaklıklar SLA taahhüdünün ve kesinti dakikası hesabının dışındadır:

• Meta Platforms / WhatsApp Inc. Kaynaklı Kesintiler: Meta'nın küresel WhatsApp Cloud API sunucularında, graph endpoint'lerinde veya Meta Business Manager doğrulama sistemlerinde yaşanan genel arıza ve planlı bakım süreçleri.
• Mücbir Sebepler: Doğal afetler, yangın, sel, savaş, seferberlik, siber terör, genel internet omurga çökmeleri ve resmi idari engellemeler.
• Abone Kusuru: Abone'nin Meta Business Manager hesabının WhatsApp Ticaret İlkeleri ihlali sebebiyle kapatılması, API anahtarlarının hatalı girilmesi veya Abone internet servis sağlayıcısının arızası.
• Önceden Duyurulmuş Bakımlar: Madde 3 uyarınca vaktinde ilan edilen planlı bakım pencereleri.

SLA kapsamındaki arıza bildirimleri ve teknik destek talepleri için aşağıdaki resmi kanallar kullanılabilir:

• Canlı Destek & WhatsApp Hattı: +90 (850) 840 00 00
• Acil Teknik Destek E-Posta: destek@gelsinsatislar.com
• Yasal & Sözleşmesel Talepler: hukuk@gelsinsatislar.com